Integração e Aplicações Complementares
A substituição das linhas dedicadas de voz pela tecnologia VoIP,assim como, a substituição de
centrais telefonias convencionais pela telefonia IP, fica um pouco aquém das potencialidades
desta tecnologia. Uma das grandes vantagens desta tecnologia é a possibilidade de integração
na rede de soluções complementares de valor acrescentado para o utilizador final e para as organizações.
Sistema Unificado de Mensagens (Unified Messaging)
O Unified Messaging é um excelente exemplo de como duas redes distintas, rede telefónica e
rede de dados, se podem juntar oferecendo melhores serviços. O voicemail e o e-mail foram
sempre entidades separadas. Com o Unified Messaging, ambos os sistemas ligam na mesma
interface.
A Cisco comprou uma empresa chamada Amteva, que produzia a Amteva Unified Messaging
Systems (UMS). Agora conhecido como Cisco Unity, o UMS corre em plataforma Windows e
Solaris. As funcionalidades são:
parâmetros de configuração baseados em Lightweight Directory Access Protocol
(LDAP), um standard de organização baseado em estrutura de directórios;
voicemail e faxes podem ser acedidos através do protocolo Internet Message Access
Protocol (IMAP) com um cliente de e-mail. IMAP é um standard comum para o e-mail;
o e-mail pode ser recebido e enviado pelo telemóvel;
suporta vários tipos de notificações para a chegada de e-mail, voicemail e faxes:
único número de contacto
interface de gestão por web browser
Os faxes podem ser directamente entregues na caixa de correio do utilizador final, pode ser
visualizada a partir de um cliente de e-mail e transferido como uma mensagem através do
cliente de e-mail. É uma solução escalável que pode gerida via web browser.
Os parâmetros de configuração são gravados via arquitectura LDAP. A popularidade do LDAP
está a crescer muito rapidamente, sendo um standard aberto, permite a interligação com outras
aplicações, fazendo com que o utilizador personalize as suas aplicações.
O voicemail e os faxes podem ser acedidos por qualquer sistema que suporte IMAP. O Unity
usa os standards para converter o voicemail e os faxes num formato IMAP.
As mensagens de voz (Voicemail) são gravadas em ficheiros com formato WAV. OS faxes são
guardados em formato TIFF.
Ligado à Internet permite ao utilizador aceder ao seu voicemail e faxes sem ter que efectuar
uma chamada de longa distância.
O Unity pode ser configurado para enviar um SMS (Short Message Service) ao utilizador,
quando uma nova mensagem de e-mail ou fax é recebida.
Tratando se um sistema baseado na tecnologia IP, a interface baseada em aplicações Web foi
desenvolvida para permitir o acesso às aplicações, assim como, a possibilidade de aceder e
alterar parâmetros de configuração remotamente.
Talvez uma das características mais interessantes desta solução é um único número de
contacto, o serviço Find-me, follow-me. A maioria das pessoas tem um número telemóvel ou
mais, o número de telefone da empresa e até número de telefone de casa. Pode ser discutível
que estar sempre contactável nem sempre é a melhor coisa, mas não existe dúvida que cada
vez mais pessoas necessitam deste tipo de acesso. O problema é que teremos que dar os
nossos números de contacto a toda gente, e eles tentarão contactá-lo por cada número. O
Unity permite configurar uma lista de números possíveis de contacto e número de tentativas de
ligação. Quando alguém tenta contactá-lo pelo o número do escritório, e não está lá. A pessoa
que tenta a chamada recebe uma mensagem que não você não atende o telefone e tem a
possibilidade de aguardar enquanto o sistema tenta localiza-lo pelos números alternativos, ou
então deixar mensagem de voz. Se a pessoa decidir aguardar é feita a transferência para os
números alternativos. Isto significa que pode apenas passar como contacto um único número.
Podendo manter os outro números privados.
Este tipo de solução pode ter alguma influência no momento de mudar para a telefonia IP.
Este tipo de solução é escalável, permitindo às empresas evoluir de uma forma rápida e a custos
reduzidos.
Integração TAPI<
Uma das chaves do sucesso da telefonia IP é o aparecimento de standards abertos como o
TAPI. O TAPI (Telephony Application Programming Interface) é uma interface de programação
para aplicações telefónicas. Permite aos programadores aceder a informação específica dos
telefones recorrendo a aplicações TAPI embebidas nos sistemas.
Esta interface tem benefícios em postos clientes e servidores para diferentes tipos de
aplicações.
No servidor, encontramos diversos tipos de serviços de valor acrescentado, permitindo que
estes se interliguem uns com os outros. Aplicações como o voicemail e Interactive Voice
Reponse (IVR), podem ser acedidas pelo TAPI. O TAPI facilita a implementação de novas
aplicações que nem sequer foram sonhadas com as interfaces proprietárias dos PPCA. A
medida que os standards evoluem as aplicações vão ficando muito mais robustas.
Por outro lado, o TAPI tem grande impacto nos postos clientes. Algumas aplicações TAPI são
simplesmente telefones (Softphones). Outras vão um pouco mais longe, as mais avançadas
conseguem enviar mensagem para o ecrã. Quando o software recebe uma chamada, regista o
nome da pessoa que está ligar, o obvio que esta funcionalidade só acontece se tivermos a
informação numa base de dados. Existe a possibilidade, mesmo antes do operador atender o
telefone, a aplicação fornecer todo a informação da pessoa que está a ligar. Este tipo aplicação
poderá ser implementada num centro de atendimento. Isto permite ao operador numa linha de
atendimento (helpdek), saber todo o histórico de avarias e problemas que o utilizador já teve,
pode tentar resolver o problema e caso não consiga encaminhar para uma segunda linha de
atendimento, estes terão acesso a toda a informação evitando que o utilizador tenha que
repetir todo novamente. Este tipo de solução melhora em muito a qualidade de serviço das
empresas.
Capacidades de Transferência, Encaminhamento e Conferência.
Possibilidades de transferência, encaminhamento e conferência são todo funcionalidades
típicas dos PPCAs.
Devido à natureza das chamadas IP, ligações directas ponto-a-ponto, existe a necessidade de
implementação de funcionalidades por software.
Para implementar este três serviços na telefonia IP, existe a necessidade de implementação
uma aplicação servidora. Este funcionará de ponte de conferência que em conjunto com o call manager servirá este serviços. O primeiro objectivo para estabelecer uma conferência é enviar
uma chamada para a ponte (bridge) a partir deste ponto é distribuído para os pontos finais.
A transferência e encaminhamento de chamadas são geridos pelo serviço Communication
Manager.
Transferência de Chamadas
Os telefones IP da Cisco suportam transferência de chamadas. Sinalizando o Communication
Manager que a chamada pode ser transferida para o destino.
Encaminhamento de Chamadas
A telefonia IP da Cisco Suporta três tipos de encaminhamento de chamadas:
Call Forward All encaminha todas as chamadas
Call Forward Busy encaminha as chamadas apenas quando a linha esta ocupada
Call Forward No Answer encaminha as chamadas quando o telefone não atende ao
fim de um número configurável de segundos
Captura de Chamadas e Chamada em Espera
O Serviço de chamada em espera permite manter uma chamada em espera enquanto utiliza o
mesmo telefone para efectuar ou transferir outras chamadas.
A captura de chamada permite capturar uma chamada que está a tocar em outro telefone.
Música em Espera
Numa chamada em espera, pode ser colocada musica para entreter a pessoa. O formato pode
ser WAV (Waveform Αudio), através de um dispositivo externo por exemplo, um leitor CD
controlado pelo Call Manager
Conferência
Existem dois tipos de conferência:
Ad Hoc Conferencia Permite ao utilizadores ligar e adicionar novos participantes,
bastando carregar na tecla de conferência para estabelecer a comunicação.
Meet Me Conferência Permite aos utilizadores estabelecer um número de
conferência e divulgar aos participantes. Os participantes juntam-se a conferência
marcando o número divulgado.
Web Attendant
O Web Attendant da Cisco é uma aplicação TAPI que corre em ambiente Windows e permite
ao recepcionista controlar a chamadas recebidas como base numa interface aplicacional web.
Com a interface baseado em web, cada chamada no sistema é identificada com cores
diferentes. As chamadas podem ser atendidas apenas com simples click do rato. Chamada em
espera e transferência de chamadas podem ser manipulados por um simples arrastar largar.
Listagem e Registo de Chamadas
Mesmo com os reduzidos custos associados ao uso da telefonia IP. As organizações
pretendem analisar detalhadamente as listagens das chamadas. Sem este tipo de analise, não
é possíveis às empresas determinar onde é que os aumentos de largura de banda são
necessárias, ou mesmo ver o número de chamadas perdidas, o que se traduz muitas vezes
num mau serviço de atendimento.
Um das componentes da solução de voz da Cisco é a capacidade de capturar os registos de
chamadas. O Software Management Call Manager (MCM) regista com grande detalhe as
chamadas efectuadas e envias os relatórios para um servidor Radius ou TACACS+. Esses
relatórios incluem:
número origem;
número destino;
inicio da chamada;
fim da chamada;
largura de banda utilizada;
Este software também permite ligações via ODBC (Open Database Connectivity) interligando
com base dados Access ou SQL.
Este tipo de informação, pode ser compilado numa base dados para posterior análise. Podem
ser realizados relatórios com gráficos, permitindo a análise dos números. Estes números
podem ser analisados por mês, por ano ou mesmo por dia, dependendo do nível detalhe que
se pretende. Por aqui, podemos ver que este tipo de ferramenta é bastante útil. Com esta
ferramenta podemos chegar a conclusão que alguns circuitos necessitam de aumento de
largura de banda, assim como, outros podem ser diminuídos, pois o seu volume de chamada
não justifica a largura de banda disponível, podendo desta forma controlar eficientemente os
recursos disponíveis.
Outra vantagem, destes relatórios é poder comparar as facturas dos operadores de
comunicações com as nossas listagens de chamadas para controlo de custos.
Logs e Tracing
Existe uma grande variedade de logs e tracing disponíveis para funções de diagnóstico.
Transcoders
As conversões em tempo-real da voz digitalizada de um CODEC para outro são feitas pelo
Transcoders.
Um CODEC é um esquema de codificação e descodificação para converter voz analógica para
digital, e vice-versa. Uma vez que nem todos os CODECs são compatíveis, os Transcoders são
usados para traduzir o CODEC de uma zona para outra.
Os Transcoders são importantes em chamadas de conferência, quando os participantes não
utilizam o mesmo CODEC.
